男性客の「一度きり」を止める ―
メンズ診療のリピート設計

「男性客は続かない」と言われることがありますが、実際には男性は一度通うと決めると継続しやすい層でもあります。問題は、最初の1回を継続につなぐ橋がかかっていないこと。橋の設計が、男性リピートの成否を分けます。

01男性は「続かない」のではなく「橋がない」

男性は、行きつけを決めると同じ店に通い続ける——そう語られることがあります。ただ、これを裏づける調査を私たちは確認できていません。〈His Recoveries〉で男性の相談を受けてきた実感としてはうなずけるのですが、数えた結果ではないため、ここでは仮説として置きます。にもかかわらず一度きりで終わるのは、性質の問題ではなく、初回から2回目への導線が設計されていないからではないか。これは私たちの見方であり、検証した結論ではありません。

いずれも設計で解ける問題です。男性の性質を変える必要はなく、橋をかけるだけです。

02リピートは会計前に決まる ― 次回予約の設計

リピートは、来院後のフォローよりも前に、会計前の「その場予約」で大きく決まります。男性は比較検討型なので、次回の必要性が腑に落ちていないと、その場では予約しません。

ポイントは、押し売りにならないこと。次回の必要性を事実として説明し、決定は相手に委ねる——男性接客の「押さない設計」は、リピートでも同じです。

03男性向けフォローの注意点 ― 頻度より内容

会計前の予約が取れなかった場合のフォローも重要です。ここで、男性は過剰なメッセージ配信を嫌うとよく言われます。私たちも同じ感触を持っていますが、配信頻度と離脱の関係を数えたわけではないので、断定はしません。LINE等での配信は、頻度を上げるほど逆効果になりかねません。

男性のフォローは「気にかけているが、追い回さない」という距離感が鍵です。過剰なフォローは、せっかく築いた「うさんくさくない」信頼を自ら崩すことになります。

—まとめ ― 男性リピートは「橋」と「距離感」

男性客は続かないのではなく、初回から継続への橋がかかっていないだけ、というケースが多くあります。施術中に見通しを共有し、会計前に押し売りにならない形で次回予約を促し、その後のフォローは頻度より内容とタイミングで設計する。この「橋」と「追い回さない距離感」が、男性の一度きりを通い続けるに変えます。新規集客より費用対効果が高い打ち手として、まず着手する価値があります。

執筆：山本翔太（バイタリティデザイン合同会社 代表）建物の通信・ネットワーク・防犯設備をつくる、職人が動く現場を持つ事業会社に在籍しています。手順が飛ばされる理由や、あとから検証できなくなる工程がどこかを、管理する側ではなく動く側から見てきました。自由診療・美容医療については、自ら複数の施術を受けた当事者でもあります。カウンセリングで何を聞かれ、どこで迷い、何に警戒するかを、患者の側から知っています。男性ウェルネスブランド〈His Recoveries〉を運営。